Prošnja za in odgovarjanje na ocene: kaj je dovoljeno in kaj ne
Mnenja pomagajo ljudem pri izbiri, po navedbah Googla pa Vam lahko več mnenj in pozitivnih ocen pomaga pri uvrstitvi med lokalnimi rezultati. Prav zato veljajo stroga pravila, tako s strani Googla kot v zakonodaji. V tem članku preberete, kako pošteno zaprositi za mnenja, kaj ni dovoljeno, kako se odzvati in kdaj lahko mnenje prijavite.
Pošteno prosite za mnenja
V svojem Google profilu podjetja najdete povezavo in QR kodo, s katero stranke pridejo neposredno do obrazca za oddajo mnenja. Stranke potrebujejo Google račun, lahko je to tudi račun z drugim e-poštnim naslovom kot Gmail. Primerni trenutki za prošnjo:
- v e-pošti po dostavi ali po opravljenem sestanku, s priloženo povezavo;
- na računu, dobavnici ali kartici, s priloženo QR kodo;
- ustno, kadar stranka pokaže, da je zadovoljna.
Počakajte, dokler stranka res ne prejme izdelka ali storitve. ACM svetuje, naj ne prosite za mnenje takoj po naročilu ali plačilu. Za mnenje prosite vse, ne le strank, pri katerih pričakujete dobro oceno.
Kaj po pravilih Googla ni dovoljeno
| Ni dovoljeno | Primer |
|---|---|
| Nagrada za mnenje, tudi za spremembo ali izbris negativnega mnenja | Popust pri naslednjem naročilu, če stranka objavi mnenje |
| Selektivno prošnjo: samo zadovoljnim strankam, ali odvračanje od negativnih mnenj | Najprej vprašanje "Ali ste bili zadovoljni?" in šele ob odgovoru "da" pošiljanje povezave za mnenje |
| Pritisk, da stranka mnenje napiše takoj na kraju samem | Stranka mora počakati pri blagajni, dokler mnenje ni objavljeno |
| Mnenja s konfliktom interesov | Mnenja, ki jih napišete sami, (nekdanji) zaposleni, družinski člani ali poslovni partnerji, ali slaba mnenja pri konkurentu |
| Kupljena mnenja, tudi plačana v naravi | Nakup mnenj pri "agenciji za mnenja" |
Kaj pravi zakonodaja
Od 28. maja 2022 na Nizozemskem veljajo strožja pravila za spletne prodajalce, kot posledica evropske Omnibus direktive. Zapisana so v nizozemskem civilnem zakoniku, pri nepoštenih poslovnih praksah. Glavne smernice:
- Lažna mnenja so vedno prepovedana. Objavljanje ali naročanje lažnih ocen, ali zavajajoče predstavljanje pristnih ocen z namenom promocije izdelkov, je na črnem seznamu (člen 6:193g nizozemskega civilnega zakonika).
- Ne trdite kar tako, da mnenja prihajajo od resničnih strank, če niste razumno preverili, da je temu res tako.
- Povejte, kako preverjate mnenja. Če mnenja prikazujete na svoji spletni strani ali v spletni trgovini, morate navesti, ali in kako preverjate, da prihajajo od ljudi, ki so izdelek dejansko uporabili ali kupili (člen 6:193e nizozemskega civilnega zakonika).
ACM, pristojni nadzorni organ, dodaja: ne prikazujte le mnenj, ki Vam ustrezajo, navedite, če je bilo za mnenje plačano, in soodgovorni ste tudi, če mnenja za Vas zbira drugo podjetje.
Ali mnenja prikazujete na svoji spletni strani? Dodajte kratek, pošten stavek, na primer: "To so vsa Google mnenja iz preteklega leta, pozitivna in negativna. Ne preverjamo, ali je vsak avtor mnenja pri nas dejansko kupoval." Ocene o svojem podjetju ne vključujte v strukturirane podatke svoje spletne strani; glejte Podatki o Vašem podjetju za Google: strukturirani podatki (LocalBusiness).
Odgovarjanje na mnenja
Kot lastnik lahko odgovorite na vsako mnenje. Google priporoča naslednje nasvete:
- Odgovor naj bo kratek in oseben, osredotočite se na to, kar avtor mnenja piše. Brez standardne zahvale in brez oglaševanja.
- Nikoli ne delite osebnih podatkov avtorja mnenja.
- Pri zapletenem problemu vljudno predlagajte stik po telefonu ali e-pošti.
Prihodnje stranke še posebej berejo Vaš odgovor na negativno mnenje. Primerjajte "Pri nas ni nikoli pritožb, sami ste zamudili" z "Zelo nam je žal, da je dostava prišla dan kasneje, kot je bilo dogovorjeno. To se ne bi smelo zgoditi. Jutri Vas pokličem, da to popravimo." Drugi odgovor priznava problem in obljublja nekaj konkretnega. Ne ponujajte popusta v zameno za spremembo mnenja: to je nagrada.
Prijava neupravičenega mnenja
Ali mnenje krši pravila Googla, na primer z žaljivkami, osebnimi podatki, mnenjem o drugem podjetju ali konkurentom, ki Vas očrniti? Takrat ga prijavite iz svojega profila podjetja. Google ga navadno oceni v nekaj dneh. Mnenje, ki je zgolj negativno, ne bo odstranjeno: ne prijavljajte ga samo zato, ker se z njim ne strinjate. Če Google Vašo prijavo zavrne, lahko enkrat vložite ugovor.