Naročila, vračila blaga in vračila denarja

Modul 6: Upravljanje in varnost · Čas branja: 11 minut

Učni cilj: Po tej lekciji boste znali vsak dan obdelati naročila v WooCommerce, od začetka do konca izvesti odstop od pogodbe ali vračilo blaga, pravočasno vrniti denar prek ponudnika plačil ali ročno ter razložiti razliko med odstopom od pogodbe in garancijo.

Ključni pojmi: stanje naročila, opomba (zasebna in za stranko), postopek vračila blaga, odstop od pogodbe, zakonska garancija (skladnost), vračilo denarja prek ponudnika plačil, ročno vračilo denarja, vrnitev zaloge, delno vračilo denarja, dobropis, rok 14 dni

Dan na zaslonu z naročili

V WooCommerce > Naročila (Orders) vidite vsa naročila z njihovim stanjem. Stanja smo obravnavali v lekciji 4.5. V vsakdanji praksi predvsem povedo, kdo je na potezi:

Pomaga stalen ritem: vsako jutro pošljite vsa naročila V obdelavi in jih nastavite na Zaključeno (stranka takrat prejme e-sporočilo "Zaključeno naročilo"), preglejte naročila Zadržano in preverite, ali je nenadno veliko naročil Spodletelo (card testing, lekcija 6.3).

Pri vsakem naročilu lahko dodate opombe. Zasebno opombo vidite samo Vi in Vaši sodelavci ("stranka je klicala, želi pred petkom"). Opomba za stranko gre stranki kot e-sporočilo. WooCommerce in Vaš ponudnik plačil tudi sama dodajata opombe, na primer "plačano prek iDEAL | Wero" ali vračilo denarja. Te opombe so Vaš dnevnik: če stranka pozneje vpraša, kaj se je zgodilo, je zapisano tam.

Odstop od pogodbe ali garancija: dve različni stvari

Stranka, ki vrne izdelek, lahko uveljavlja dve zelo različni pravici. Razlika določa, kaj morate storiti Vi.

Odstop od pogodbe (lekcija 5.2): stranka v 14 dneh brez navedbe razloga odstopi od nakupa. Izdelek je brezhiben. Vrnete celoten znesek, vključno s standardnimi stroški pošiljanja do stranke; stranka plača vračilo pošiljke, če ste to vnaprej navedli.

Zakonska garancija (skladnost): izdelek je pokvarjen ali ni takšen, kot je bilo obljubljeno. To ni povezano s 14 dnevi: zakon potrošniku v vsej EU zagotavlja pravico do izdelka, ki deluje tako, kot lahko pričakuje, tudi po izteku roka za odstop. Stranka ima tedaj najprej pravico do popravila ali zamenjave, in če to ne uspe, do znižanja cene ali vračila denarja. Stroški vračila in popravila takrat niso v breme stranke. Lastna garancija ali "politika vračil" Vaše trgovine pride dodatno; zakonskih pravic ne sme omejevati.

Pri Theehuis Example prispeta nazaj dva paketa. Paket 1: čajnik, nepoškodovan, stranki barva vendarle ni bila všeč, sporočeno 9. dan. To je odstop od pogodbe. Paket 2: čajnik, ki pušča pri dulcu, sporočeno po štirih mesecih. To je garancijski primer: Theehuis ponudi zamenjavo in plača nalepko za vračilo.

Obdelava odstopa od pogodbe, korak za korakom

1. Prejmete obvestilo. Prek Vašega gumba za odstop (lekcija 5.3), e-sporočila ali vzorčnega obrazca za odstop od pogodbe. Če uporabljate funkcijo Order withdrawal v WooCommerce, stranka samodejno prejme potrdilo o prejemu, Vi prejmete e-sporočilo, pri naročilu pa se doda opomba, če je bilo naročilo najdeno. Funkcija ne spremeni stanja in ne vrne denarja. Od dneva, ko je odstop prispel, teče Vaš rok.
2. Stranka vrne izdelek v 14 dneh. Pošljite naslov za vračilo ali nalepko in povejte, kdo plača stroške.
3. Z vračilom denarja lahko počakate, dokler izdelka ne prejmete nazaj ali dokler stranka ne dokaže, da ga je poslala, kar se zgodi prej (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Če čakate na vračilo, spremljajte datum.
4. Preverite izdelek. Če je bil uporabljen bolj, kot je potrebno za ugotovitev njegovih lastnosti, lahko zadržite znesek za zmanjšano vrednost (lekcija 5.2). To z fotografijami zabeležite v zasebni opombi.
5. Denar vrnite v 14 dneh po odstopu, vključno s standardnimi stroški pošiljanja do stranke, z enakim plačilnim sredstvom. To je pravilo v EU (člen 13 Direktive 2011/83/EU), na Nizozemskem (art. 6:230r BW) in v Nemčiji (§ 357 BGB). V Sloveniji odstop od pogodbe, sklenjene na daljavo, ureja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1).
6. Vrnite zalogo, izdajte dobropis (lekcija 5.6) in dodajte opombo.

Vračilo denarja v WooCommerce

Odprite naročilo in kliknite Vračilo denarja (Refund). Za vsako postavko vpišete, koliko kosov in kakšen znesek vračate, po potrebi tudi stroške pošiljanja. Nato izberete:

• "Vračilo € ... prek [način plačila]": WooCommerce prek povezave zaprosi ponudnika plačil, naj denar nakaže nazaj. To je mogoče le, če Vaš vtičnik za plačila podpira vračila. Ponudnik to potrdi, pri naročilu pa se doda opomba. To je najboljša pot: en korak in vse je zabeleženo.
• "Ročno vračilo € ...": WooCommerce le zabeleži, da je bil denar vrnjen. Denar se ne vrne samodejno. Vračilo morate posebej izvesti v nadzorni plošči ponudnika ali prek banke. Kdor na to pozabi, misli, da je stranka dobila denar, v resnici pa se ni zgodilo nič. Ta gumb uporabite le, če ste denar že vrnili na drug način.

Pri Ponovno dodaj povrnjene izdelke v zalogo (Restock refunded items) označite, ali naj se zaloga poveča. To storite le, če je izdelek res spet primeren za prodajo; pokvarjenega čajnika ne vrnete v zalogo.

Delno vračilo denarja (en od dveh izdelkov ali samo stroški pošiljanja) pusti naročilo v njegovem stanju; pri popolnem vračilu se stanje spremeni v Povrnjeno in stranka prejme e-sporočilo "Naročilo povrnjeno". Razlog, ki ga vpišete, je viden stranki.

Bodite pozorni na stanje sredstev pri ponudniku: vračilo se običajno odšteje od Vašega dobroimetja pri ponudniku. Če je to prazno, ker je bilo vse že izplačano, lahko vračilo spodleti ali se izvede pozneje. Preverite, kako to ureja Vaš ponudnik.

Politika vračil, ki deluje

Zase (in za sodelavce) zapišite, kako poteka vračilo, z imeni. Kdo bere e-sporočila o odstopu, kdo preverja pakete, kdo vrača denar in kako spremljate rok 14 dni? Seznam v skupnem koledarju ali stalen dan v tednu deluje bolje kot "ko se spomnim". Zapišite tudi, kaj storite z izdelki, ki jih ni mogoče vrniti (izdelki po meri, zapečateni izdelki, lekcija 5.2), da bodo stranke dobile enako razlago.

Povzetek

• Stanja povedo, kdo je na potezi; opombe so Vaš dnevnik, opomba za stranko pa je e-sporočilo.
• Odstop od pogodbe (v 14 dneh, brez razloga) je nekaj drugega kot zakonska garancija (napaka, tudi pozneje).
• Denar vrnite v 14 dneh po odstopu, vključno s standardnimi stroški pošiljanja do stranke; počakate lahko, da je izdelek vrnjen ali poslan. V Sloveniji to ureja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1).
• Vračilo "prek načina plačila" denar res nakaže nazaj; "ročno" ga le zabeleži in zahteva ločeno nakazilo.
• Zalogo vrnite le, če je izdelek primeren za prodajo, in izdajte dobropis.

Kviz

Naloga

Naloga D6.5: Obdelava vračila. Delajte v svoji testni trgovini ali s ponudnikom plačil v testnem načinu (lekcija 4.5).

Koraki in kontrolni seznam:

• oddano testno naročilo, plačano in nastavljeno na Zaključeno;
• oddan odstop od pogodbe prek Vašega gumba za odstop ali obrazca (lekcija 5.3), kot gost;
• prejeto potrdilo o prejemu (vsebina, datum in čas);
• "vračilo" prejeto in pregledano (simulirajte ga z opombo);
• denar vrnjen prek ponudnika plačil iz WooCommerce ali ročno in nato tudi dejansko v nadzorni plošči ponudnika;
• zaloga vrnjena ali ne, z razlogom;
• izdan dobropis (ali zapisano, kako bi to storili, lekcija 5.6);
• dodana opomba k naročilu.

Odgovorite:

1. Koliko dni je minilo med odstopom in vračilom denarja in kakšna je zakonska meja?
2. Katere stroške ste vrnili (izdelek, stroški pošiljanja do stranke) in katerih ne?
3. Kaj se je zgodilo samodejno in kaj ste morali storiti sami?

Dober odgovor navaja: vračilo denarja v 14 dneh po odstopu (čakanje, da je izdelek vrnjen ali poslan, je dovoljeno); vrnjeni standardni stroški pošiljanja do stranke; vračilo vidno kot opomba ponudnika; dobropis.

Za nadaljnje branje

• Managing orders (woocommerce.com, angleško): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, angleško): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, angleško): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (nizozemski nadzorni organ ACM, za podjetnike, nizozemsko): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nizozemski civilni zakonik (Burgerlijk Wetboek), knjiga 6, člena 6:230r in 6:230s (wetten.overheid.nl, nizozemsko): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, nemško): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html